Lorsque vous pensez au service client boutique en ligne, vous imaginez probablement un service d’assistance. Mais au fur et à mesure que le commerce se fait en ligne, cela ressemble plus à des fenêtres de discussion et à des widgets. Désormais, les entreprises transfèrent leurs opérations en ligne, et il y a plus de demandes liés aux services client à cet effet.
Pour réussir un service client boutique en ligne, la rapidité du service et la facilité des retours comptent toujours. Il existe quelques facteurs propres au commerce électronique. Quels sont ces facteurs? Découvrez donc dans cet article comment améliorer son service client boutique en ligne.
Les moyens de communications utilisées ne sont pas les mêmes
Comme les clients en magasin, certains acheteurs en ligne préfèrent faire appel au service client. Aujourd’hui, ils veulent se connecter avec les marques sur leurs plateformes de médias sociaux préférées. Plus d’un tiers préfèrent ces canaux au téléphone ou aux e-mails.
Pour un petit site de commerce électronique, couvrir toutes ces bases peut être un défi. Seuls certains clients communiqueront via votre site. Qui va surveiller et aider les clients qui préfèrent contacter l’entreprise sur Twitter? Et Facebook ? WhatsApp ? Instagram ?
Tout d’abord, concentrez-vous sur les moyens de communications utilisées par vos clients. Si vous n’êtes pas sûr, interrogez-les: si seulement un client sur 100 utilise WhatsApp, vous n’avez probablement pas besoin d’un service client boutique en ligne dédié pour ce canal. Deuxièmement, investissez dans un outil d’assistance en ligne. La consolidation de tous ces messages en un seul endroit les rend plus faciles à gérer, même si le volume de sensibilisation est le même.
La personnalisation est plus importante pour un service client boutique en ligne
Les interactions face à face sont intrinsèquement personnelles. Mais, lorsqu’un client de commerce électronique tend la main, il craint d’être traité comme un autre numéro. Plus de sept clients sur 10 se disent frustrés par des expériences d’achat impersonnelles. Adoptez une vue à 360 degrés de la personnalisation.
Compte client
Permettez à vos clients de créer leur propre compte sur votre site Web. Fournissez des informations de compte telles que:
- Historique des achats passés ;
- Articles suggérés et similaires ;
- Un système de récompenses ou de points pour les clients fidèles ;
- Une fonction de liste de souhaits ;
- Informations personnelles enregistrées pour une expérience de paiement plus rapide ;
- Un moyen d’envoyer des messages privés pour le service ;
- Communications personnalisées.
Les clients s’attendent non seulement à ce que votre contenu soit pertinent, mais ils s’attendent à ce que le personnel du centre de contact connaisse leurs besoins uniques.
Pour obtenir une bonne expérience service client boutique en ligne, vous devez comprendre le client et connaitre ces antécédents par rapport à votre boutique en ligne. Si le client utilise les médias sociaux pour vous parvenir, cela peut être aussi simple que de vérifier ses messages précédents. Pour les clients qui appellent, des outils tels que Five9 peuvent fournir des informations sur les appels à l’écran pour mettre rapidement les techniciens de service au courant. Pensez à vos messages marketing de la même manière. Envoyez un e-mail remerciant chaque client par son nom pour son entreprise.
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Personnalisation du produit
Avec un peu de créativité, presque tous les produits peuvent être personnalisés. Par exemple, Nike By You permet aux clients de créer leurs propres chaussures Nike personnalisées. Si vous vendez des bijoux, pourraient-ils être gravés? Peut-être que vous exploitez un site de meubles: que diriez-vous de coutures personnalisées sur l’appui-tête? Si vous avez une librairie en ligne, proposer des signets personnalisés pourrait être le bon choix. En optant pour des personnalisations, vous pouvez ainsi améliorer votre service client boutique en ligne.
Les retours sont aussi importants pour réussir un service client boutique en ligne
Les retours sont l’une des principales préoccupations des acheteurs en ligne. Les commandes en ligne peuvent être aléatoires, et il est impossible d’essayer le produit jusqu’à ce qu’il arrive par la poste. C’est pourquoi environ 5 à 10% des achats en magasin sont retournés, mais ce nombre grimpe à 15 à 40% pour les commandes en ligne. Personne n’aime avoir à retourner un produit. La bonne nouvelle est que 92% des clients disent qu’ils achèteront à nouveau si le processus de retour est facile. Qu’est-ce qui facilite un retour e-commerce?
- Mettez votre politique de retour au premier plan de votre site
Ne faites pas deviner les clients. Quelle est la durée de la fenêtre de retour? Les clients peuvent-ils choisir entre un remboursement ou un crédit magasin? Tous les articles peuvent-ils être retournés?
- Incluez une étiquette de retour prépayée avec chaque commande
Les clients ne veulent pas payer pour obtenir un remboursement ou un crédit en magasin. La plupart des clients n’auront pas besoin de faire un retour, donc cela coûte moins cher que vous ne le pensez.
- Traitez les retours rapidement
Si un client doit attendre plus de quelques jours, il commencera à se demander si son colis a été perdu ou oublié.
- Reste en contact
Envoyez un message automatisé lorsque le retour a été initié, un autre lorsqu’il est reçu et un troisième une fois qu’il a été traité.
Service client boutique en ligne: Le chat en direct doit toujours être activé
Les clients s’attendent à ce que les magasins physiques ferment leurs portes. Bien que quelques-uns, soient ouverts 24h / 24 et 7j / 7, la plupart des magasins maman-pop ne le sont pas. Cependant, Internet ne s’arrête jamais. Bien que vous puissiez avoir une page FAQ, elle ne peut pas répondre à toutes les questions qu’un client peut poser. Pour capturer ces questions uniques, vous avez besoin d’un système de chat en direct pour aider les clients 24 heures sur 24.
Pour un service client boutique en ligne réussi, faites en sorte que le chat en direct soit non seulement ouvert 24h / 24 et 7j / 7, mais également segmenté pour aider les clients à atteindre la bonne personne. Bien que le chat en direct permanent puisse sembler coûteux, envisagez toutes les façons dont il peut générer des revenus :
- Moins de chariots abandonnés
Un bon service client boutique en ligne est capable d’aider un client avec des informations ou répondre rapidement à une question sur une politique de retour. Cela peut créer la différence entre terminer son achat ou d’abandonner son panier. Le taux d’abandon moyen du panier d’achat en ligne est de 69,57%. Faites donc tout ce que vous pouvez pour pousser le client à acheter.
- Une meilleure expérience client
Mettez-vous à la place de votre client: comment vous sentiriez-vous si, au moment où vous en aviez besoin d’un service, vous ne parveniez pas à communiquer avec une personne réelle? Si vous faites attendre votre client, il peut décider de simplement de passer ailleurs.
- Ventes incitatives et ventes croisées
Le chat en direct est l’occasion de souligner les produits et services connexes dont votre client pourrait bénéficier. Considérez-le comme un moyen organique d’augmenter la valeur moyenne de vos commandes. Car cela garantit un service client boutique en ligne fiable.
Disons que vous vendez du matériel de camping. Si un client qui est sur le point d’acheter un sac de couchage pose une question, vous pourriez lui faire remarquer qu’il sera beaucoup plus à l’aise avec un tapis en dessous. Peut-être qu’ils achètent une tente; ont-ils pensé d’acheter des piquets ou une toile de protection?
Les évaluations sont publiques et convaincantes
Lorsque les clients achètent quelque chose dans un magasin physique, ils ne se connectent généralement pas pour laisser un avis. Mais ils pourraient parler de l’expérience à leurs amis. Mais, s’ils achètent ce même produit sur Internet, il suffit d’un clic pour publier leur expérience sur un site d’avis.
D’autres acheteurs les lisent attentivement. En fait, environ 95% des clients vérifient les avis en ligne avant d’effectuer un achat. Vos clients sont des gens occupés. Mais si vous leur demandez de vous revoir, beaucoup le feront. Envoyez un e-mail aux personnes qui ont effectué un achat chez vous au cours des 6 derniers mois. Demandez-leur de partager leur expérience sur vos réseaux sociaux ou votre site Web. Offrez un code de réduction ou un cadeau gratuit en guise de «merci» pour leur temps.
Et si vous obtenez un avis qui n’est pas si rose? Contactez le client. Tout le monde n’a pas le courage de vous envoyer un e-mail directement sur un problème. Si vous faites les choses correctement avec un client mécontent, il peut changer d’avis et devenir un défenseur de la marque. Rappelez-vous que les avis en ligne n’aident pas seulement les nouveaux clients dans leurs décisions d’achat. Parce que vous ne pouvez pas interagir avec vos clients face à face, ils sont également un moyen clé pour vous d’obtenir des commentaires. Utilisez donc les vraies stratégies service client boutique en ligne pour fidéliser vos clients.
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Les opportunités d’automatisation sont conseillées pour un bon service client boutique en ligne
La personnalisation est importante, mais les boutiques de commerce électronique devraient également s’automatiser autant qu’elles le peuvent. Lorsqu’elle est bien faite, l’automatisation permet à votre équipe de s’engager à un niveau plus personnel. Comment? Parce que vous ne perdez pas de temps à répondre à des questions auxquelles on aurait pu répondre avec une réponse générée automatiquement. Les actions que les sites de commerce électronique devraient automatiser comprennent:
- Confirmations de commande
- Reçus de commande
- Retards de commande
- Notifications d’expédition
- Retour des mises à jour
- Réponses à des questions simples et courantes
Cela dit, vous ne pouvez pas tout automatiser. Pensez aux questions et aux commentaires que vous voudrez qu’une personne réelle gère, tels que:
- « Où est ma commande? »
- « Votre site Web ne fonctionne pas correctement » ;
- « Puis-je personnaliser ce produit? »
- « Je rencontre des problèmes pour retourner mes articles » ;
- « Comment ce vêtement va-t-il? »
Et si vous ne pouvez pas répondre tout de suite à ces questions indispensables aux humains? Mettez en place une réponse automatisée: quelque chose d’aussi simple qui pourrait faire l’affaire que: «Merci d’avoir contacté notre équipe de support client nous vous répondrons dans les plus brefs délais »pour rendre efficace votre service client boutique en ligne.
Une page FAQ
Encore une fois, vous devriez avoir une liste de questions fréquemment posées. Cependant, vous ne devriez pas vous arrêter là. Plus de sept consommateurs sur dix veulent pouvoir résoudre seuls les problèmes liés aux produits et aux services. Si vous souhaitez répondre à cette attente, vous avez besoin d’une base de connaissances. Votre base de connaissances service client boutique en ligne doit être facile à trouver et à parcourir pour les clients. À l’intérieur, incluez:
- FAQ
- Tutoriels et guides pratiques
- Contenu du blog sur les cas d’utilisation
- Changements de produit récents et à venir
- Votre politique de retour (ça ne fait jamais de mal de l’avoir à deux endroits)
- Une fonction de recherche
- Une option «contacter l’assistance»
Plus vous pouvez créer une condition pour aider les clients à s’aider eux-mêmes.
Différents KPI sont nécessaires
Les paramètres du service client sont importants pour les entreprises physiques traditionnelles et les entreprises du commerce électronique. Mais si certains d’entre eux sont partagés, beaucoup ne le sont pas. Par exemple, les clients des deux catégories suivent les volumes de retour et la satisfaction des clients. D’autres, notamment, sont spécifiques aux entreprises de commerce électronique,
- Taux de conversion
Quelle proportion de clients qui visitent votre site Web effectue réellement un achat? Pouvez-vous l’améliorer avec un chat en direct ou une meilleure conception du site?
- Temps de première réponse
Combien de temps faut-il au support client pour revenir vers un client qui soumet un commentaire ou une demande? La réduction du temps de réponse client est un excellent moyen d’améliorer votre expérience service client boutique en ligne.
- Score d’effort client
Dans quelle mesure les clients doivent-ils travailler pour résoudre leur problème? La plupart d’entre eux peuvent-ils résoudre leurs propres problèmes via votre base de connaissances?
- Taux de clics
Tous les clients n’accèdent pas directement à votre site Web. Combien d’entre eux arrivent en cliquant sur votre contenu de médias sociaux? Et votre newsletter par e-mail?
Bien sûr, vous pouvez mesurer plus de paramètres. Commencez avec ces derniers et augmentez votre capacité. Calculez une base de référence pour chacun et définissez un objectif pour améliorer chacun d’un certain pourcentage.
Conclusion
En fin de compte, le cœur du service client boutique en ligne est le même que le modèle physique: un service plus rapide et plus transparent signifie plus de ventes et des clients plus satisfaits. Améliorez votre expérience de service client et vous serez leur premier point d’arrêt pour les achats en ligne.
De plus, les méthodes que nous avons développées ne sont pas suffisantes pour vous permettre de bénéficier du commerce électronique. En plus des clés pour améliorer votre service client, il est aussi important de créer autour de votre commerce d’autres techniques pour booster votre chiffre d’affaire. Ce sont des techniques que vous pouvez utiliser pour gagner beaucoup d’argent sur Internet grâce au commerce électronique. A cet effet, nous vous recommandons un programme appelé « E-Commerce Booster » pour bénéficier de ces techniques.
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